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Community Management

„Ach jetzt hör doch mal auf mit dem Mist!“, ist vielleicht das, was Sie @troll123 am liebsten unter Ihrem letzten Post an den Kopf werfen möchten. Aber ganz sicher nicht die beste Idee. Aufgepasst bei der Kommunikation in der Social Media-Welt!
Community Management

Wie wirkt ein Posting?

Ausgefeilte Postingpläne, mitreißendes Bildmaterial, coole Videos und dann passiert‘s: unbelehrbare Trolle. Ihre differenzierte Social Media-Arbeit stößt auf Provokation, Langeweile und verletzende Ansichten aus dem vorvorletzten Jahrhundert. Manche Menschen möchten einfach nur mal Dampf ablassen und da kommt ihr Kanal gerade recht – oder auch jeder andere. Es braucht gar keinen begründeten Anlass. Auch müssen es nicht mal Trolle sein, sondern kann ein vor Tagen geplanter Post aufgrund spontaner gesellschaftlicher Entwicklung zu einem ausgiebigen Bad in den Brennnesseln führen. Dann werden nämlich nicht nur Hater und Fake-Profile aktiv, sondern reichweitenstarke und einflussreiche Social Media-Persönlichkeiten nehmen sich Ihren Post zur Brust. Dann geht es nicht nur um reine Provokation und Hass in den Kommentarspalten, sondern um echten Diskurs mit echter Wirkung. Brodelt diese Suppe lange genug vor sich hin, ist Ihr Ursprungs-Posting schon in den Brunnen gefallen.

Wie wirkt ein Posting?

Besser spät als nie

Um gar nicht in diese Situation zu kommen, benötigen Sie unser Community Management. Was in den Kommentarspalten der Social Media-Community manchmal als lustige, manchmal als emotionale und manchmal als schlagfertige Kommentare der Kanalbetreiber sichtbar ist, fußt auf einer cleveren Community Management-Strategie. Neben klaren Regeln und der Vorbereitung auf viele Krisenszenarien müssen die Community Manager vor allem eines beweisen: Fingerspitzengefühl und ein umfangreiches Wissen über die Community und deren Mechanismen. Nicht alle Entwicklungen kann man antizipieren. Aber die Community einer veganen Kosmetikmarke funktioniert eben anders als die eines Maschinenbauers. Nichtsdestotrotz muss eingegriffen werden, bevor sich der Austausch oder Streit in der Community ganz verselbstständigt und fast nichts mehr vom Inhalt des eigentlichen Posts übrig bleibt. Aktiv werden sollten Betreiber auf jeden Fall und dann ist spät besser als nie.

Don't feed the troll

Es gibt unbelehrbare Trolle und Hater. Bekommen diese vom Community Manager durch Reaktionen Futter, begeben Sie sich auf das Niveau der Trolle. Auf diese zu lang und breit zu reagieren lohnt gar nicht. Und ist auch nicht notwendig. Die Community erkennt ziemlich schnell sinnlose Hasskommentare und kann diese deutlich einordnen, ohne dass die Kommentare Ihrer Marke schaden. Sind Ihre Netiquette erstmal sichtbar auf Ihrem Kanal platziert, haben Sie eine Grundlage, mit der Sie und Ihre Community arbeiten können. Deswegen sollten unseriöse Reaktionen kurz zurechtgerückt werden und im Extremfall ausgeblendet und gelöscht werden. Damit ist Platz frei für differenzierte Kritik und die treue Fan-Base, mit der Sie in gleichberechtigten Dialog treten können.

Der richtige Weg

Damit aus Usern auch wirklich treue User und schließlich kostbare Interaktionen werden, muss die Community-Konstanz ausstrahlen: gleichbleibende Reaktionszeiten, einheitliche Sprache, professionelle Argumentation. Dazu gehört aber auch, dass Ihr Community Management gleichbleibend lustig, eloquent und schlagfertig bleibt. Und wenn Ihr Community Manager bei besonders – entschuldigen Sie bitte – dummen Kommentaren doch mal argumentativ über die Stränge schlägt, wird der Kanal vielleicht zum viralen Hit.

Auf die Dauer hilft nur Ausdauer.

Spread Love and mine data

Aber Community Management ist bei Weitem nicht nur das Löschen von akuten Bränden: Es ist vielmehr der Aufbau und die Pflege einer treuen und aktiven Community. Indem Community Manager Kritik ernst nehmen, Anliegen vertrauensvoll und schnell behandeln oder ganz einfach Beiträge liken und kommentieren, halten Sie Ihre Fans bei Laune. Außerdem fungiert die Interaktion mit Ihren Kunden als schneller und unkomplizierter Support bei kleinen und großen Wehwehchen. On-top kommt: Die Community ist eine willkommene Quelle zur Analyse der Nutzerbedürfnisse. Durch die Moderation und das Monitoring der Kommentarspalten und Privatnachrichten generiert das Community Management unverzichtbare Daten. Quasi Zielgruppenanalyse und Marktforschung am lebenden Objekt. Die Learnings aus dem Community Management führen zu wertvollen Daten über Stärken und Schwächen des Contents, Lücken im Produktportfolio und unerschlossenen Märkten.

Mit uns hinein in die Schlangengrube

Hätte es Social Media und Community Management damals schon gegeben, hätten wir uns gefreut. Obwohl Facebook, Instagram, Twitter und Youtube nur wilde Fiktion waren und deren Erfinder noch in die Grundschule gingen, wäre die Counterpart Group bei ihrer Gründung 1991 im Community Management regelrecht aufgegangen. Gleichberechtigter Dialog, Austausch und Kümmern gehören seit jeher zu unserer DNA. Wir wissen aber auch, wann Schluss ist und Grenzen überschritten werden. Unsere Community Management-Profis sind professionell auf allen Ebenen – mal witzig, mal emotional, mal schlagfertig, mal ernst. Vor allem aber immer taktisch und zielbewusst.